推奨度指数（NPS：Net Promoter Score）を収集方法
1. アンケートの作成
基本の質問
推奨度指数（NPS：Net Promoter Score）は非常にシンプルな指標で、基本的な質問は以下の1つだけです：
「0から10のスケールで、あなたはこのキャンプ場を友人や同僚にどの程度お勧めしますか？」
この質問に対する回答を基に、回答者を次の3つのグループに分類します：
- 推奨者（9-10点）：積極的に他者に推奨する顧客
- 中立者（7-8点）：満足しているが、強く推奨するわけではない顧客
- 批判者（0-6点）：満足しておらず、他者に推奨しない顧客
フォローアップ質問
この基本質問に加えて、回答の理由を尋ねるフォローアップ質問も設定するのが一般的です。例えば： 「その評価をした理由をお聞かせください」 「どのような点で改善が必要だと感じましたか？」
これにより、顧客が具体的に何を評価しているのか、あるいは不満を持っているのかを知ることができ、サービス改善に役立てることができます。
2. NPSアンケートの配布方法
1) メールアンケート
顧客がキャンプ場を利用した後に、メールでアンケートを送付する方法です。予約時にメールアドレスを取得しておくとスムーズです。メール内にNPSの質問と回答用のリンクを設置し、簡単に回答できるようにします。
2.)チェックアウト時のアンケート
キャンプ場を出る際に、紙のアンケートやタブレット端末を使ってNPSを収集する方法です。対面で行うため、回答率が高くなる傾向があります。また、スタッフがその場でフォローアップできるのも利点です。
3.)ウェブサイトやアプリでのアンケート
公式ウェブサイトや専用アプリを利用して、NPSアンケートを実施する方法です。チェックイン時や予約完了画面、キャンプ場利用後のポップアップなどでアンケートを表示させることで、顧客からのフィードバックを得ることができます。
4) LINEやSMS（ショートメッセージサービス）アンケート
電話番号やLINEを登録している顧客に、SMSでNPSアンケートのリンクを送る方法です。短いメッセージと簡単な操作で回答できるため、回答率が高くなりやすいです。
3. NPSアンケートのタイミング
適切なタイミングでの配布が重要
NPSアンケートは、顧客の体験がまだ新鮮なうちに実施するのが理想的です。以下のタイミングが一般的です：
- チェックアウト直後：利用直後に感想を収集する
- フォローアップメール：利用から1～3日後にメールでアンケートを送る
- 定期的な調査：年間を通じて定期的にNPSを測定し、季節ごとの違いを分析する
4-1.ステップ 1: 推奨者、批判者、中立者の分類
- 推奨者（Promoters）：9点または10点をつけた人たち。非常に満足していて、他の人に積極的に勧める。
- 中立者（Passives）：7点または8点をつけた人たち。満足しているが、強く勧めるほどではない。
- 批判者（Detractors）：0点から6点をつけた人たち。満足しておらず、他の人に勧めないか、悪い評判を広める可能性がある。
4-2.ステップ 2: NPSの計算例
例えば、以下のようなアンケート結果があるとします：
- 100人のうち、40人が9点または10点をつけた（推奨者）。
- 30人が7点または8点をつけた（中立者）。
- 30人が0点から6点をつけた（批判者）。
4-3.NPSの解釈
- NPSがプラス（0より大きい）：推奨者が批判者より多い。サービスや商品に対する顧客満足度が比較的高い。
- NPSがマイナス（0より小さい）：批判者が推奨者より多い。顧客満足度が低く、改善が必要。
NPSは、顧客満足度や忠誠度をシンプルに理解するための便利な指標です。
5. 改善アクションの実施
フォローアップ質問（自由記述）で集めた具体的なフィードバックを基に、サービスや施設の改善点を特定し、迅速に対応します。また、NPSスコアが高い顧客にはリピーター特典やロイヤルティプログラムを提供することで、顧客ロイヤルティをさらに高めることができます。
まとめ
NPSは、シンプルでありながら非常に有用な顧客満足度の指標です。適切な方法でNPSを収集し、そのデータを活用することで、キャンプ場のサービス向上や顧客ロイヤルティの強化を図ることができます。キャンプ場の経営者は、定期的にNPSを収集し、顧客の声を反映した経営改善を行うことが重要です。